La entrega de los vehículos en un taller mecánico es crucial y fundamental en el proceso de retención del cliente. En el proceso de entrega se tiene que tener presente el concepto de VALOR EN EL SERVICIO que se ofrece y sobre todo hacer hincapié en la infraestructura, conocimiento y entorno alrededor de la orden de reparación.
Si la entrega de la unidad tiene el enfoque en la orden de reparación en sí, y no lo que realmente genera valor a nuestros talleres mecánicos el cliente fácilmente puede perder el valor de lo que recibe incluso comenzar a perder el valor de la unidad lo que nos llevaría a perder clientes en nuestros pisos o salas de exhibición.
Por esto, la entrega de la unidad es sin duda un punto clave en la organización y el proceso de la retención/re-compra y el Gerente y Asesor de Servicio son tan responsables como el mismo técnico, el lavador, etc. Todos juegan un papel fundamental al momento de la entrega de la unidad y que sea perfecta; es más, que sea una Experiencia “Inolvidable”; puede sonar exagerado, pero debería ser así.
Primero, porque buscamos la RETENCION del cliente, y esto no sucederá si el cliente no se fue de la anterior visita con una experiencia formidable y que esta sea la idea con la cual nuestra agencia siga siendo su primera opción en la mente.
Lo más importante es que el cliente se quedará con esta última idea de la Entrega de la unidad; sin embargo, no únicamente se queda con lo que le dice el Asesor de Servicio, sino con el concepto en sí, la imagen total desde que el cliente llega a la agencia, pues la experiencia se vive al tiempo de tocar sus límites y no es exclusiva del momento específico de la entrega.
Nuestro Newsletter de Octubre será un texto que invite a la reflexión y análisis de nuestros procesos internos y la forma en la que trabajamos para hacer ENTREGAS INOLVIDABLES.
Mecánicos, Técnicos ¿qué tanto estarán enterados de cuando llegan los clientes o qué tanto se estarán tomando la molestia de levantar la cabeza, sonreír, quizás levantar la mano para saludar? ¿Conocerán si el vehículo que se está entregando es uno de los que fue trabajo por el mismo mecánico/técnico? ¿Es quizás este vehículo uno en el que pudiera acercarse para saludar al cliente y hacer algún comentario? ¿Qué crees que sentiría el cliente si esto se hiciera?
Gerentes, ¿conocemos a detalle las entregas del día? ¿están siendo activos en el proceso o se limitan a supervisarlo y coordinarlo sin tocarlo?
El Asesor de Servicio aquí juega un papel de “estrella principal”, todo se basa alrededor del asesor; sin embargo, ¿Qué tanto conoces del producto? ¿Qué tanto sabes de lo que se le hizo al vehículo? ¿Qué tanto conoces al mecánico que trabajo en el vehículo y la capacitación que ha llevado? Recuerda que una de las cosas que se buscan es la de construir VALOR, y eso se genera en la persona, no en la reparación per se. Entonces, ¿qué tanto se hace hincapié en el expertise y el conocimiento del técnico que reparó la unidad?
Es tu momento de BRILLAR.
No hay que olvidar tampoco el VALOR DE LA MARCA; por lo que será importante mencionar siempre “el VALOR” de las piezas o partes originales que fueron usadas en la reparación. Todo esto para que al momento que el cliente llegue a la caja a pagar su reparación sienta que todo lo que pagará es justo por el SERVICIO; por el CONCEPTO total que está recibiendo.
No nos espantemos si el cliente que nunca sintió la experiencia llegue a la caja y diga: “esto esta muy caro”; y lo más grave, que esto golpea en la retención directamente. Tenemos que ser cuidadosos y poner atención al detalle que el cliente percibe.
El pago es justo no solo por la reparación. Es la experiencia completa la que VALE.